Espace PRO première

Dans cette entrée je vais parler de l'espace PRO Première.

Description

Testé sur la liaison Paris - Strasbourg à partir de janvier 2011, et étendu depuis la rentrée 2011 sur les liaisons Paris - Province rentables de durée 2 à 3 heures, l'espace PRO Première est une tentative de fidéliser la clientèle à forte contribution voyageant en première classe.

Cette offre concerne les trains qui bénéficiaient jusqu'alors de l'offre de restauration à la place (qui existe depuis la refonte tarifaire de novembre 2007) aux heures de repas. Elle comporte plusieurs volets :

• Une ou plusieurs voitures de première classe sont exclusivement réservées aux passagers ayant des billets au tarifs de la gamme PRO. Ces voitures sont identifiées par des autocollants au niveau des portes palières (c'est une des—sinon la—raison qui fait que je voyage maintenant en première classe).
• Dans ces voitures, il est proposé un service de bienvenue consistant en un verre de rafraichissement, un magazine, un snack (qui dépend de l'heure).
• L'offre de restauration à la place est offerte en priorité dans ces voitures. En fonction de la configuration de la rame, ce service est aussi proposé dans les autres voitures de première classe (sur les TGV Duplex notamment il n'y a pas de service en bas). La carte est identique à celle du bar (prix y compris, ce n'est pas toujours clair pour les gens) avec en plus des formules de repas tout compris assez chères (actuellement 10 EUR le matin, et 20 EUR le soir).

Les trains bénéficiant de cette offre sont indiqués comme tels dans la liste des services offerts (de la même manière que le service bar, handicapé etc.). Parallèlement, les places dans les voitures PRO sont marquées comme réservées aux voyageurs de la gamme PRO (concrètement aux réservations dans la classe AF).

Problèmes de mise en place

En règle générale, dans un train à gestion fine, le nombre de places disponibles dans la classe AF (voyageurs PRO) est égal au nombre de places dans la classe AP (voyageurs loisir). Jusqu'à assez récemment, quand un train proposait l'espace PRO cela restait pareil. Quand on demandait les disponibilités du train, le système « mentait » et répondait le même nombre pour AP et AF. Si les voitures loisir étaient pleines, la réservation échouait quand on demandait une place en AP. Ainsi voyages-sncf.com était trompé et montrait les tarifs loisir correspondants. Évidemment au moment de mettre dans le panier cela faisait une erreur. Le problème a été corrigé récemment (je n'y suis d'ailleurs peut-être pas étranger, je l'ai signalé à l'équipe de Capitaine Train qui m'a dit avoir fait remonter le bug).

Désormais les disponibilités sont correctes, mais voyages-sncf.com se comporte mal quand les places en AP sont épuisées. Si on se retrouve dans un tel cas de figure il ne propose que le tarif PRO alors que certaines réductions restent valables. Ainsi, si j'ai un abonnement Fréquence (payé assez cher) et que je souhaite réserver sur un TGV dans lequel il ne reste que des places dans l'espace PRO, voyages-sncf.com ne me montre que le tarif PRO (donc deux fois plus cher). Et dans le panier c'est pareil. Il est certain que des clients fréquence risquent d'être perdus. J'ai essayé de prévenir le service clientèle, mais je m'y suis pris de telle manière qu'ils ont dû croire que ça ne concernait que les abonnés forfait (qui sont une clientèle évidemment moins importante que les fréquence, et donc que le problème pouvait attendre), alors que tous les tarifs PRO sont concernés. C'est une des raisons pour lesquelles je passe au guichet.

Train mal rentré

Un train que j'emprunte souvent (c'est un euphémisme) (le 8562 sur le trajet Bordeaux→Paris) dispose normalement de l'espace PRO. Cependant depuis le service annuel 2012 celui-ci est mal rentré dans le système. Il est bien indiqué comme disposant de l'espace PRO dans la liste des services (au même titre que l'espace nursery ou le bar), et dans les faits le service à bord est bien offert.

En revanche la première voiture n'est pas réservée exclusivement aux passagers PRO comme elle devrait l'être (c'est à dire qu'au niveau billetterie ce train n'est absolument pas spécial, et le nombre de places en AP n'est pas restreint). Donc dans les faits il est tout à fait possible de réserver un billet au tarif prem's et se retrouver dans cette voiture en théorie réservée aux voyageurs d'affaires. Et du coup d'avoir à côté de soi un gamin qui braille (ça m'est arrivé), réduisant l'intérêt de l'espace PRO à néant. J'ai évoqué le problème au service clientèle de voyages-sncf.com (qui me dit l'avoir remonté), ainsi qu'au service clientèle grand voyageur (qui me dit avoir informé la direction Atlantique) vers la mi-février, mais depuis plus de nouvelles.

Edit (le 10 avril 2012) : il semblerait que le premier problème soit en passe d'être corrigé.