Suite à une discussion sur un forum privé, on m'a suggéré de publier ça ici. Ce qui suit est donc des conseils sur comment faire un échange de billets de train (sur des trains à réservation obligatoire). Cela concerne surtout les voyageurs au tarifs de la gamme Pro, et dans une moindre mesure les voyageurs au tarifs de la gamme loisir. Et pas du tout les voyageurs au tarif Prem's.
Comment faire un échange ?
Je connais au moins 4 moyens de faire un échange :
- Les bornes libre service (BLS)
- Téléphone
- Internet
- Le guichet
1. Les Bornes Libre Service
Ces machines (fabriquées par IER qui est une PME spécialisée en billetterie) sont relativement capricieuses, et utilisables uniquement lors d'un échange trivial (trajet simple et train à réservation obligatoire). Il y a deux types de machines : les bornes jaunes et les bornes express pro (de couleur violette). Les bornes violettes ne font des échanges que pour le train suivant, et uniquement si vous avez un billet de type Pro : elles ne sont pas très utiles.
Si vous avez décidé de changer votre billet sur ces machines, il faut savoir quel type de billet vous avez :
- Pour un billet au format papier cartonné à piste magnétique il faut utiliser le pavé « Échange ».
- Pour un billet électronique (ce qui est vendu par les agences de voyage) il faut faire comme si on voulait le retirer, mais au lieu de le sortir, utiliser le bouton « Échange » en bas à gauche.
- Pour un e-billet, c'est en bas à droite, dans le sous-menu « e-billet ».
En ce qui concerne les billets papier, les machines sont notoirement très capricieuses. Assurez-vous que la piste magnétique n'est pas pliée (courbée ça passe encore). Et même quand elle lit le titre (c'est à dire qu'elle ne le rend pas dans la seconde), elle peut refuser l'échange alors qu'on ne voit aucune raison évidente (notamment il n'est pas possible d'échanger les billets anonymes payés en espèces). Et certains types de tarifs ne sont pas échangeables de cette façon.
Si le nouveau billet est plus cher, il faudra payer avec une carte bancaire. Si le nouveau billet est moins cher, elle délivrera un bon de caisse qu'il faudra présenter aux guichets (soit de la SNCF quand on s'est addressé directement à elle pour l'achat initial, soit de son agence de voyage quand on est passé par une agence de voyage) pour remboursement.
Une fois l'échange effectué la borne délivre de quoi trouver sa place. Pour les e-billets il s'agira d'une confirmation ou d'un mémo. Pour les autres types de titre (billets papier, billets électroniques) la borne émet un nouveau billet papier avec la mention "ECH BLS", qui mentionne l'interdiction d'effectuer un nouvel échange en borne[1][2].
2. Téléphone
Je parle ici uniquement des services de la SNCF. Dans le cas d'une agence de voyage il est souvent possible de la joindre par téléphone, et dans ce cas évidemment les choses sont différentes.
On peut essentiellement faire deux choses par téléphone (les différents numéros et menus sont essentiellement pour faire de la différentiation de clientèle) : un échange ou une annulation (aussi appellée remise à disposition).
Annulation
Dans le cas de l'annulation on est en relation avec un serveur vocal à qui on donne le numéro de titre de transport, le numéro du train et la date. Une fois le dossier accédé, on choisit quels trajets sont à annuler dans la liste des trajets à venir. Suite à ce/s annulation/s le/s billet/s est/sont dit/s en après-vente. Il faut ensuite le/s retourner à l'émetteur : au guichet quand il s'agit de billets émis par la SNCF, et à l'agence de voyage quand on est passé par une agence de voyage, ce qui déclenchera le remboursement. Un e-billet ou un billet télépayé sera remboursé sur-le-champ s'il a été payé avec une carte bancaire et que c'est la SNCF qui l'a émis. Notez qu'un dossier avec un ou plusieurs titres en après-vente est entièrement bloqué tant que l'après-vente n'a pas été terminée (ie. que les titres annulés n'ont pas été rendus, le voyageur disposant d'un délai de 60 jours pour le faire).
Échange
Dans le cas d'un échange, on est en relation avec un opérateur à qui on donne la référence du dossier et le nom associé s'il y en a un. L'opérateur procède à l'échage (moyennant un éventuel paiement).
Si c'est un e-billet qu'on échange il n'y a rien à faire, on peut voyager avec la confirmation e-billet actuelle (et les voyageurs avec une carte de fidélité n'ont de toutes façons rien à imprimer).
Si le billet à échanger est un billet papier, celui-ci est mis en après-vente et un nouveau billet est émis. Pour finaliser l'après-vente il faut soit passer au guichet, soit aller à une borne et faire comme si on voulait échanger. Dans le cas d'un passage en BLS, la borne avale le billet, émet le nouveau (avec la mention ECH BLS), et délivre un éventuel bon de caisse au cas où le nouveau billet est moins cher. Dans le cas d'un échange trivial de date/heure et que le billet est à un tarif de la gamme PRO le voyageur est dispensé de passer au guichet ou en BLS (mais peut quand même le faire). On lui donne la nouvelle place ainsi qu'un code à écrire sur le billet. Au moment de monter dans le train il suffit de composter le vieux billet.
Les billets télépayés peuvent être échangés sans problème et sans restriction.
Si le billet est un billet électronique, l'échange est réalisé, et la borne effectuera l'échange au moment du retrait (et la mention ECH BLS fera son apparition). Avec un éventuel bon de caisse à présenter à l'agence de voyage. Il est censément impossible d'échanger deux fois un billet électronique. Je n'ai pas vérifié.
3. Internet
Je ne parle que des services édités par la SNCF.
voyages-sncf.com
Dans ce cas c'est simple, le site sait simplement annuler des trajets. Les « échanges » ne sont que des annulations suivies de la création d'un nouveau dossier. Si le dossier comporte plus d'un aller/retour, il ne sait pas faire. Les billets annulés suivent la même règle que les billets annulés par téléphone.
voyages-sncf.mobi
Dans la plupart des cas le site web ne sait faire que des annulations. Dans certains cas de e-billets il est possible de faire un échange pour un train du jour.
tgv-pro.mobi
Ce site web permet de faire des échanges de manière similaire aux échanges par téléphone (sans la flexibilité de l'humain), uniquement dans le cas de e-billets aux tarifs de la gamme Pro, en première classe. De même que par téléphone le dossier ne change pas et la confirmation e-billet reste valable.
4. Guichet
En résumé ils peuvent à peu près tout faire (de manière plus ou moins officielle), à l'exception d'une chose : une intervention sur un dossier possédant un ou plusieurs billets en après-vente (annulés) tant que le billet en question n'a pas été retourné. Gardez donc les billets d'un même dossier ensemble.
Dans le cas de l'annulation d'un billet émis en agence de voyage, les guichetiers ne sont pas censés rembourser mais faire annoter le billet par les imprimantes, à charge au voyageur de retourner le billet à l'agence. Les remboursements au delà d'un certain montant sont censés être effectués en donnant un bon de caisse.
Conseils aux voyageurs fréquents et pressés
Quelques conseils pour voyageurs pressés (valables pour les trajets domestiques sur trains à réservation obligatoire) :
- Si possible, ne mettre qu'un seul trajet simple par dossier. Sur internet cela veut dire qu'il ne faut rechercher que des allers simples. Au guichet il suffit de le préciser. De cette manière les échanges futurs seront plus simples.
- Si on voit qu'on va rater/ne pas prendre le train, annuler le billet avec son téléphone (soit sur internet, soit au 3635). L'annulation à distance n'est possible qu'avant le départ du train.
- En revanche ne JAMAIS voyager avec un billet annulé. C'est considéré comme de la fraude.
- Si on veut échanger en gare, essayer aux bornes (elles ne feront rien avec un billet annulé), puis au guichet si ça échoue. Dans le cas d'un billet annulé, le guichetier paiera le nouveau billet avec l'ancien, et le numéro de dossier aura changé.
- Si la queue est trop importante, annuler le billet par téléphone (si ce n'est pas déjà fait) et reprendre un billet sur une borne, c'est plus simple. Le remboursement sera finalisé plus tard (et comme vous avez suivi le premier conseil, l'annulation ne bloquera pas d'autres billets).
- Ne pas oublier si on a une carte Grand Voyageur ou un billet Pro/Fréquence 1è que dans les salons grand voyageur il y a un guichetier qui dispose d'un terminal de vente pour faire de la billetterie légère (retraits de billets, échanges simples. Généralement il n'y a pas de queue.
[1] Quand un dossier contient déjà un aller origine-destination du même type déjà échangé en "ECH BLS" (ce qui arrive quand on a un dossier avec plus qu'un aller/retour) la borne refusera l'échange.
[2] À une époque un billet papier déjà échangé en borne était complètement bloqué. La seule chose qu'on pouvait faire était d'envoyer le billet au service clientèle qui remboursait en bons voyage. Depuis quelques temps les guichetiers peuvent intervenir dessus, mais tous ne sont pas au courant. Préparez-vous à parlementer.
