Programme « Voyageur »

Le programme « Voyageur » de la SNCF a été lancé ce matin, en remplacement des anciens programmes de fidélité Grand Voyageur et Gagnez à Voyager.

Comment ça fonctionnait

Le programme de fidélité était alors divisé en deux, avec d'un côté le programme « Gagnez à Voyager » et de l'autre la carte « Grand Voyageur ». Ils s'inscrivaient tous les deux dans l'Alliance S'Miles.

Gagnez à voyager

Ce programme était réservé aux clients détenteurs d'une carte de réduction de la gamme loisir. La carte était gratuite et permettait de gagner des S'Miles à hauteur de 1 point par euro dépensé (uniquement quand les billets étaient au tarif de la carte de réduction, donc excluant notoirement les Prem's) et dont la fonction principale étaient d'être échangeables contre des billets gratuits ou à prix forfaitaire.

Grand Voyageur

Cette carte (plutôt destinée aux personnes voyageant pour motifs professionnels), payante la plupart du temps (30 EUR), permettait de cumuler des points pour quasiment tous les types de trajets (mais avec un barème moins intéressant de ⅓ de point par euro pour les tarifs carte de réduction en comparaison avec le programme Gagnez à Voyager). Pour utiliser les points il fallait attendre d'atteindre le statut « Très Grand Voyageur », obtenu après avoir gagné 4 000 points (donc virtuellement jamais pour les voyageurs à carte de réduction loisir). Ce statut n'était pas matérialisé par une carte physique.

Les voyageurs qui accumulaient plus de 15 000 S'Miles (équivalent de 6 000 EUR de billets au tarif PRO 1ère, 8 600 EUR au tarif fréquence 1ère, 12 000 EUR au tarif fréquence 2nde) en une année étaient promus au statut « Le Club ». Ce statut avait certains avantages, comme une flexibilité similaire aux tarifs PRO pour les billets au tarif Loisir; ainsi que l'application d'un barême plus avantageux pour les S'Miles échangeables en billets de train. Une carte au visuel spécifique leur était destinée.

Nouveau programme

La SNCF a décidé de quitter l'alliance S'Miles, et a donc créé un nouveau programme de fidélité, réunissant les deux programmes existant en un seul, le « Programme Voyageur ».

Modalités

On se rapproche d'un programme typique du monde aérien : un niveau accessible à tous qui ne rapporte pas grand chose, et des bénéfices croissants avec le chiffre d'affaires engendré. Le nouveau programme comporte exactement autant de niveaux qu'avant, à savoir :

• Voyageur (anciennement Gagnez à Voyager)
• Grand Voyageur (anciennement Grand Voyageur)
• Grand Voyageur Plus (anciennement Très Grand Voyageur)
• Grand Voyageur Le Club (anciennement Grand Voyageur Le Club)

Chacun de ces niveaux est matérialisé par une carte différente. On pourra remarquer que les cartes donnant accès aux salons ont un fond différent des deux premières, de manière à ce que le filtrage soit rapide.

À un compte est associé deux compteurs, le compteur de statut (appelé « Points Statuts » ou « Trajets »), remis à zéro tous les ans, et le compteur de points échangeables (appelés « Points Monnaie »), dont les points périment au bout de trois ans. Le compteur de statut permet d'évaluer le passage d'un niveau à un autre.

Le statut Grand Voyageur est accessible à partir de 20 trajets. Le statut Plus à partir de 2 500 points (soit 2 500 EUR en billets) et le statut Club à partir de 4 000 points. À chaque changement de statut le compteur est remis à zéro.

Les billets primes (nationaux) fonctionnent de la même manière qu'avant (moins la prime à l'aller/retour qui a disparu). Il y a deux types de billets (échangeables ou non), deux types de prix (0 EUR ou prix forfaitaire), deux classes, et aller simple/retour. Cela fait 16 combinaisons[1].

Ce qui a changé

Pour résumer, en quatre points :

1. Le nouveau programme est peu généreux avec les petits clients.
2. Les clients loisir fréquents sont plus récompensés qu'avant, et arrivent au même niveau que les voyageurs abonnés fréquence, supprimant la distinction qui existait dans l'ancien système grand voyageur.
3. La grille de points est plus lisible qu'avant, mais pas vraiment plus généreuse, sauf pour les abonnés forfait.
4. Le statut Club est moins élitiste.

Peu généreux avec les petits clients

Hormis l'accès au billet dématérialisé, les clients du statut "Voyageur" ont peu d'avantages. Le seul avantage est une remise de 10% sur un voyage au bout de 10 voyages, et 20% au bout de 20 voyages, ce qui fait environ 30% pour 20 voyages (soit une remise totale d'environ 1,5% si tous les trajets sont au même prix). Il y a donc une forte barrière à franchir pour commencer à pouvoir avoir des réductions. Comme les gains sont au trajet, cela pourrait peut-être avoir comme effet de favoriser les petits trajets, dans l'espoir d'obtenir un bon de réduction pour les vacances à Nice. Mais au final ça ne fera pas un énorme gain. Ce n'est qu'une fois la barrière des 20 trajets franchie que les choses sérieuses commencent.

Et parmis les petits mais pas si petits clients, il faut noter la perte de l'accès aux « Salons Grand Voyageur » pour les clients en dessous du statut "Plus" (statut dont c'est l'atout principal). J'imagine que la saturation du salon de la gare de la Part-Dieu du vendredi soir n'y est pas pour rien.

La clientèle "Loisir" fréquente mieux considérée

Avant le nouveau programme, la seule façon de gagner des points sur un voyage au tarif "Loisir" était d'avoir une carte grand voyageur, et les points gagnés étaient ridicules (⅓ de S'Miles par EUR). Maintenant on gagne autant qu'avec un abonnement fréquence. De même, comme Gagnez à Voyager a été intégré au nouveau programme, les points gagnés au tarif carte de réduction sont aussi au même niveau. Cependant il ne faut pas se méprendre : la prime améliorée aux voyages Loisir est en fait un cadeau fait aux voyageurs fréquence qui feraient un voyage personnel en dehors de leur trajet habituel. Les vrais clients au tarif Loisir qui n'ont pas de carte de réduction voyagent en fait peu, et ne sont donc même pas admissibles au statut Grand Voyageur.

La grille de points est plus lisible, mais pas plus généreuse

La nouvelle grille des « Points Monnaie » est vraiment simple : 1 point par euro pour les prem's en 2nde (ce qui les met à peu près au même niveau de rendement qu'avant), doublé pour les loisir/carte de réduction/fréquence, redoublé pour le tarif PRO. Le tout doublé en première classe.

L'équivalence (en coût des billets Prime) entre les anciens S'Miles et les nouveaux Points Monnaie se fait en multipliant les premiers par environ 3⅓. On se rend compte de la diminution de rendement des euros dépensés si l'on regarde l'ancienne grille de points (que j'ai pris la peine de télécharger juste avant la fin de l'ancien régime) :

Tarif	S'Miles / EUR	Conversion	Actuel
PRO 1ère	2,5	8,33	8
PRO 2nde	2	6,66	4
Fréquence 1ère	1,75	5,83	4
Fréquence 2nde	1,25	4,17	2
Loisir 1ère	0,33	1,10	4
Loisir 2nde	0,33	1,10	2
Prem's 1ère	0,33	1,10	2
Prem's 2nde	0,33	1,10	1
Coupon Forfait	1,5	5	6

Le statut Club est plus accessible

Auparavant, pour atteindre le statut Club, il fallait avoir cumulé 15 000 S'Miles en une année. Pour le conserver, il fallait en gagner au moins 10 000. En réalité, il était très difficile d'atteindre ce statut quand on choisissait correctement son tarif. Certes, si on ne voyage qu'en Pro 1ère, ça ne faisait "que" 6 000 EUR. On trouve facilement des gens qui dépensent de cet ordre en train par an (moi le premier). Le problème est que généralement les voyageurs très fréquents ont un abonnement fréquence (qui divise essentiellement le prix par deux, surtout à ce niveau de consommation), ramenant les 6 000 EUR à "seulement" 3 000 EUR. Or au tarif fréquence, par le jeu du barême, il fallait dépenser 8 500 EUR/an. Or à ce niveau de consommation l'abonnement forfait devient intéressant, et là ce n'est plus 8 500 EUR mais 10 000 EUR qu'il était nécessaire de débourser pour atteindre le statut Club, et on n'atteint ces niveaux de dépense qu'en achetant des coupons forfait France Entière première classe de manière très régulière. Autant dire que la clientèle légitime est très restreinte. Au final les gens qui avaient le statut Club étaient souvent des gens qui choisissaient mal leur tarif, et qui n'étaient peut-être pas les meilleurs ambassadeurs de la marque TGV. Il m'est arrivé de conseiller l'abonnement forfait à des porteurs de carte Club.

Dorénavant, tout euro dépensé vaut de la même manière pour l'accès Club, et le niveau d'accès a été rabaissé à l'ancien niveau de maintien en équivalent euros de tarif PRO. Conséquence, un paquet d'abonnés vont passer Club, ce qui est une sorte de cadeau à peu de frais de la part de la SNCF, sachant que le vrai intérêt du statut est d'avoir des flexibilités type "PRO" pour les voyages de loisir, qui de fait ne concernent qu'une petite fraction des voyages de ces clients.

[1] En suivant le lien, on peut remarquer que la photo de la voyageuse au dessus des intitulés est toujours la même et que cette dernière est en 1ère classe, quand bien même le billet sélectionné est en seconde.

tgv-pro.mobi cassé

Je ne m'en sers jamais, mais on dirait que le site tgv-pro.mobi est cassé.

C'est quoi ?

C'est un site minimaliste qui sert à échanger les e-billets TGV. Il ne marche que pour les réservations en PRO/Fréquence/Forfait première classe. Il est prévu pour fonctionner sur les téléphones portables connectés, et bénéficie en ce moment d'une campagne de promotion par les ASCT dans les espaces PRO première des TGV.

Normalement, on entre son numéro de dossier, son nom, et ça conduit à une petite interface où l'on peut échanger ses billets rapidement.

Sauf qu'il est cassé, pour deux raisons idiotes.

Cassé en http

Normalement, ça ne devrait pas se produire. Pour un site web ouvert, il est courant d'être accessible en http (quitte à rediriger sur du https tout de suite). Là ça répond la fameuse erreur 404. Bof.

Je me suis dit que c'était peut-être une erreur due à mon navigateur. J'essaye avec un outil plus bas niveau :

quentin@terre:/tmp$ wget 'http://tgv-pro.mobi'
--2012-05-27 00:28:56--  http://tgv-pro.mobi/
Resolving tgv-pro.mobi (tgv-pro.mobi)... 217.108.85.57
Connecting to tgv-pro.mobi (tgv-pro.mobi)|217.108.85.57|:80... connected.
HTTP request sent, awaiting response... 404 Not Found
2012-05-27 00:28:56 ERROR 404: Not Found.

quentin@terre:/tmp$ 

Rien à faire, c'est cassé.

Cassé en https

Bizarrement le site marche plus ou moins en https. Cependant, il est inutilisable pour quiconque utilise firefox. Si on essaie benoîtement, ça donne ça :

L'erreur est que le site ne fournit pas entièrement sa chaîne de certificats. Explication avec un exemple sur un outil plus bas niveau (il a fallu que je mette --insecure pour avoir des détails, sinon ça s'arrête tout de suite) :

quentin@terre:/tmp$ gnutls-cli --x509cafile /etc/ssl/certs/ca-certificates.crt --insecure -p 443 tgv-pro.mobi
Processed 152 CA certificate(s).
Resolving 'tgv-pro.mobi'...
Connecting to '217.108.85.57:443'...
*** Verifying server certificate failed...
- Session ID: B5:E6:9C:20:25:8D:69:22:DD:EB:5F:81:E1:CE:30:19:06:10:92:AC:ED:F5:A5:C0:E9:40:AB:24:2F:15:61:56
- Certificate type: X.509
 - Got a certificate list of 1 certificates.
 - Certificate[0] info:
  - subject `CN=VSC TECHNOLOGIES,CN=tgvpro.mobi,CN=tgv-pro.vsct.fr,CN=tgv-pro.mobi,CN=mpb.vsct.fr,C=FR,postalCode=92053,ST=Hauts de Seine,L=PARIS LA DEFENSE CEDEX,STREET=BP 440,STREET=2 PL DE LA DEFENSE,STREET=CNIT 1,O=VSC TECHNOLOGIES,OU=Exploitation Applicative,CN=VSC TECHNOLOGIES', issuer `C=FR,ST=Calvados,L=Caen,O=TBS INTERNET,OU=Terms and Conditions: http://www.tbs-internet.com/CA/repository,OU=TBS INTERNET CA,CN=TBS X509 CA pro hosting', RSA key 2048 bits, signed using RSA-SHA1, activated `2012-02-08 00:00:00 UTC', expires `2013-05-26 23:59:59 UTC', SHA-1 fingerprint `f6f4c57f68ef6f0ffabdebacca6598eaf3e72be9'
- The hostname in the certificate matches 'tgv-pro.mobi'.
- Peer's certificate issuer is unknown
- Peer's certificate is NOT trusted
- Version: TLS1.0
- Key Exchange: RSA
- Cipher: ARCFOUR-128
- MAC: SHA1
- Compression: NULL
- Handshake was completed

- Simple Client Mode:

quentin@terre:/tmp$ 

Ce n'est pas l'endroit pour faire un cours sur le SSL, mais une configuration correcte implique de donner tous les certificats dans l'ordre inverse de signature afin que le client puisse valider la clef publique (avant même de parler de savoir si le client va accepter la chaîne). Ici, le serveur fournit simplement son certificat, au lieu de donner la chaîne complète qui finit normalement avec un certificat auto-signé, comme le montre l'exemple suivant :

 quentin@terre:/tmp$ gnutls-cli --x509cafile /etc/ssl/certs/ca-certificates.crt -p 443 www.eleves.ens.fr
Processed 152 CA certificate(s).
Resolving 'www.eleves.ens.fr'...
Connecting to '129.199.129.70:443'...
- Successfully sent 0 certificate(s) to server.
- Session ID: 99:A6:9F:74:7D:92:57:86:1B:45:9C:F2:10:81:B9:AA:57:3A:68:97:81:32:39:EC:76:C7:05:29:FA:8B:2B:1F
- Server has requested a certificate.
- Certificate type: X.509
 - Got a certificate list of 4 certificates.
 - Certificate[0] info:
  - subject `C=FR,O=Ecole normale supérieure,OU=Service de Prestations Informatiques,CN=www.eleves.ens.fr', issuer `C=NL,O=TERENA,CN=TERENA SSL CA', RSA key 2048 bits, signed using RSA-SHA1, activated `2011-10-03 00:00:00 UTC', expires `2014-10-02 23:59:59 UTC', SHA-1 fingerprint `3b9bd0a1c2d0552d165a6056a0432afe68d22c88'
 - Certificate[1] info:
  - subject `C=NL,O=TERENA,CN=TERENA SSL CA', issuer `C=US,ST=UT,L=Salt Lake City,O=The USERTRUST Network,OU=http://www.usertrust.com,CN=UTN-USERFirst-Hardware', RSA key 2048 bits, signed using RSA-SHA1, activated `2009-05-18 00:00:00 UTC', expires `2020-05-30 10:48:38 UTC', SHA-1 fingerprint `3a881764472b6441ddb3afdd47c6b8b76ee7ba1d'
 - Certificate[2] info:
  - subject `C=US,ST=UT,L=Salt Lake City,O=The USERTRUST Network,OU=http://www.usertrust.com,CN=UTN-USERFirst-Hardware', issuer `C=SE,O=AddTrust AB,OU=AddTrust External TTP Network,CN=AddTrust External CA Root', RSA key 2048 bits, signed using RSA-SHA1, activated `2005-06-07 08:09:10 UTC', expires `2020-05-30 10:48:38 UTC', SHA-1 fingerprint `3d4b2a4c64317143f50258d7e6fd7d3c021a529e'
 - Certificate[3] info:
  - subject `C=SE,O=AddTrust AB,OU=AddTrust External TTP Network,CN=AddTrust External CA Root', issuer `C=SE,O=AddTrust AB,OU=AddTrust External TTP Network,CN=AddTrust External CA Root', RSA key 2048 bits, signed using RSA-SHA1, activated `2000-05-30 10:48:38 UTC', expires `2020-05-30 10:48:38 UTC', SHA-1 fingerprint `02faf3e291435468607857694df5e45b68851868'
- The hostname in the certificate matches 'www.eleves.ens.fr'.
- Peer's certificate is trusted
- Ephemeral Diffie-Hellman parameters
 - Using prime: 1024 bits
 - Secret key: 1020 bits
 - Peer's public key: 1024 bits
- Version: TLS1.0
- Key Exchange: DHE-RSA
- Cipher: AES-128-CBC
- MAC: SHA1
- Compression: NULL
- Handshake was completed

- Simple Client Mode:

quentin@terre:/tmp$ 

Certes, souvent, le dernier certificat autosigné est omis. Mais dans notre cas, les gens qui ont signé le certificat de tgv-pro.mobi, TBS INTERNET ne sont pas dans la liste des certificats insérés dans firefox, donc il faut compléter la chaîne, ce que l'administrateur système a oublié de faire. Oup's.

Une fois confirmée l'exception de sécurité, on peut enfin accéder au site. Mais sur un smartphone, ce n'est même pas toujours possible.

Opération « TGV fantôme »

Ou comment elle n'aura aucun effet.

J'apprends ce matin par un article du figaro.fr que des abonnés mécontents des retards sur la ligne Nantes-Angers-Le Mans-Paris auraient décidé de réserver des pans entiers d'un TGV (il est question de 800 réservations sur une rame d'un peu moins de 1000 places) au tarif abonné forfait (1,50 EUR) afin d'en impacter la rentabilité, et de faire réagir la SNCF.

Je suis consterné par cette attitude d'enfant gâté. Et évidemment je ne cautionne pas cette opération assimilable à de la fraude qui empêche des clients légitimes de voyager.

Petit rappel sur l'abonnement forfait

L'abonnement forfait est le cousin méconnu de l'abonnement fréquence (la carte demi-tarif qui existe depuis des lustres). Il prend la forme d'un coupon valable sur un trajet donné ou toute la france, dont le prix dépend de l'ancienneté (trois niveaux de prix, ~20% de moins entre le premier et le dernier niveau), de si l'on souhaite voyager sur ligne à grande vitesse, de la durée (31 ou 7 jours consécutifs) et évidemment de la classe. Pour les longues distances (~2h et +) le prix est calibré pour environ deux allers/retours par semaine.

Sur les trains à réservation facultative ou impossible l'abonnement suffit pour voyager. Sur les trains à réservation obligatoire (TGV, anciens Téoz, trains de nuit), il faut se munir en plus d'une réservation dont le prix dépend du type de train, et qui vaut généralement 1,50 EUR. Cette réservation prend actuellement la forme d'un billet normal à 1,50 EUR, qui peut donc être anonyme.

Si l'on fait le tour des pays européens, ce type de produit se retrouve par exemple en Allemagne, sous une forme légèrement différente (et un peu moins chère). Dans d'autres pays il n'y a simplement pas d'équivalent, et il est impossible de jouer au navetteur de cette façon (Espagne par exemple).

Imaginer cependant que la SNCF n'a pas de moyens d'actions est se fourrer le doigt dans l'œil.

Annulation des réservations

La première chose à faire est d'identifier le train en question. Cela ne devrait pas être difficile vu que la date est donnée dans l'article du figaro.fr. Ensuite, il suffit probablement de trouver le train qui possède un nombre inhabituel de voyageurs au tarif "PRO". À priori, le système de réservation ne fait pas la différence entre les différents tarifs au sein d'une même gamme, mais une fois que le train est trouvé, je suis certain qu'on peut retrouver les réservations forfait.

Ensuite on annule en bloc toutes les réservations forfait sur ce train une fois fini le mouvement massif d'achats. Sachant que les abonnés forfaits sont assez réguliers il devrait être possible de deviner le nombre approximatif de voyageurs réels au tarif forfait, de leur réserver un pool de places en conséquence (une voiture par exemple) et d'avertir les contrôleurs de la situation. Ainsi les vrais voyageurs forfait seraient replacés sur ce pool de places non vendues, le reste du train étant réservé de façon normale par les voyageurs à d'autres tarifs. Compléter si besoin par un affichage en gare et dans la voiture dédiée au pool.

Poursuites ?

Actuellement, si l'on veut un billet entièrement anonyme, le seul moyen est de le payer au guichet en espèces. Je vois mal un voyageur-protesteur passer au guichet et réserver 10 places forfait sur le même train. Il est donc probable qu'ils soient passés par Internet. Même en mentant sur le nom du voyageur, la même carte bancaire a probablement été utilisée, ce qui permettrait de remonter au nom de la personne physique.

Ensuite il est probablement possible par recoupement de trouver l'abonné forfait ayant fait ces réservations (il ne doit pas y avoir beaucoup d'homonymes qui font Paris-Le Mans tous les jours). Une fois le numéro d'abonné obtenu, une mesure simple de punition serait l'annulation de l'ancienneté. On peut aussi envisager des poursuites civiles

Même s'ils ont pris beaucoup de précautions il y en aura sûrement qui se feront prendre. Ceux-ci risquent de prendre très cher pour l'exemple.

Et après ?

Tout ce qui risque d'être obtenu par cette protestation, c'est le durcissement des conditions d'obtention des réservations forfait. Sans parler d'imposer de passer au guichet (comme c'est le cas pour certains types d'abonnements), il pourra par exemple être mis en place le renseignement obligatoire du numéro d'abonné, ce qui évitera qu'une histoire de ce genre se reproduise (actuellement, on compte sur le fait que le produit est peu connu, et que personne n'aurait envie de dépenser 1,50 EUR sans l'abonnement associé et l'intention de voyager).

Nouvelles rames Sud-Est

Ma passion du rail n'étant pas limitée au sujet très technique de la tarification, je vais parler des nouvelles rames Sud-Est.

Il y a deux matériels TGV que j'affectionne particulièrement, en tant que voyageur[1] :

• D'une part les TGV Duplex, pour leur confort moderne et la sobriété de l'aménagement intérieur (même si je préfère la livrée des Duplex première génération par rapport à celle des Dasye).
• Et d'autre part les TGV Sud-Est.

Il était clair depuis longtemps que les rames Sud-Est nécessitaient une remise à niveau, même si j'aime vraiment le charme poussiéreux des rames qui circulent sur le service nord[2], avec vibrations et tout (je suis toujours déçu quand je me retrouve sur une des rames TMST en service sur Paris↔Lille notamment).

C'est donc avec appréhension que j'ai appris la rénovation des rames pour la mise en service de la LGV Rhin-Rhône. J'ai donc sauté sur l'occasion[3] de visiter le nouvel aménagement des rames.

Il s'agissait bien de la même rame que celle présentée au public lors de l'inauguration de la LGV Rhin-Rhône.

Livrée extérieure

Il avait été annoncé au moment de la fête des 30 ans du TGV que la livrée des TGV serait changée progressivement vers celle utilisée pour la rame spéciale. Wikipedia parle de « Livrée Carmillon ».

From TGV-SE

Aménagement intérieur

Ça sentait la voiture neuve !

Pour l'aménagement intérieur, je dirais qu'il a été réussi le tour de force de conserver l'esprit des rames Sud-Est tout en les dépoussiérant. Notamment la forme caractéristique des appuis-têtes a été conservée. Notez l'apparition des prises en seconde classe, le déport de la commande des liseuses sur les accoudoirs, l'éclairage modernisé à base de LEDs et qui peut être diminué (ce point figure certainement dans les enquêtes clients, et je trouve que ça manque sur les TGV Atlantique). Les tablettes des places à quatre ont été améliorées, il faudra voir comment ça tient à l'usage.

From TGV-SE

Évidemment, c'est une fois parti que je me suis rendu compte que j'ai oublié de photographier correctement les voitures de première classe.

[1] Hors TGV, j'aime beaucoup les voitures CORAIL, notamment en aménagement B¹¹tu (seconde classe, onze rangées, couloir central, air conditionné).

[2] Oui oui, il y a bien des rames Sud-Est qui circulent sur la LGV Nord. Initialement les rames Sud-Est assuraient bien les relations du Sud-Est (Lyon, Marseille, Nice etc.). La capacité venant à manquer (au fur et à mesure du succès commercial), la SNCF a introduit les rames Duplex pour remplacer les vieilles rames Sud-Est. Une partie de ces dernières a alors logiquement été transférée vers le nord, région où la demande était moins forte.

[3] Manifestement l’événement était censément réservé aux cheminots, les gens là-bas étaient surpris que le « grand public » soit au courant. Pour preuve, j'ai récupéré un quizz visiblement destiné aux cheminots (il y avait un tirage au sort à la fin, et les informations de contact comportaient uniquement nom, prénom et établissement), les questions comportaient du jargon, une faute d'orthographe, usage de l'article « la » devant « SNCF ». En outre du texte était coupé par les marges de l'imprimante laser couleur de bureau. En revanche le logo SNCF était le bon. Un document grand public aurait certainement fait un passage par la direction de la communication, ce qui n'était visiblement pas le cas ici.

Espace PRO première

Dans cette entrée je vais parler de l'espace PRO Première.

Description

Testé sur la liaison Paris - Strasbourg à partir de janvier 2011, et étendu depuis la rentrée 2011 sur les liaisons Paris - Province rentables de durée 2 à 3 heures, l'espace PRO Première est une tentative de fidéliser la clientèle à forte contribution voyageant en première classe.

Cette offre concerne les trains qui bénéficiaient jusqu'alors de l'offre de restauration à la place (qui existe depuis la refonte tarifaire de novembre 2007) aux heures de repas. Elle comporte plusieurs volets :

• Une ou plusieurs voitures de première classe sont exclusivement réservées aux passagers ayant des billets au tarifs de la gamme PRO. Ces voitures sont identifiées par des autocollants au niveau des portes palières (c'est une des—sinon la—raison qui fait que je voyage maintenant en première classe).
• Dans ces voitures, il est proposé un service de bienvenue consistant en un verre de rafraichissement, un magazine, un snack (qui dépend de l'heure).
• L'offre de restauration à la place est offerte en priorité dans ces voitures. En fonction de la configuration de la rame, ce service est aussi proposé dans les autres voitures de première classe (sur les TGV Duplex notamment il n'y a pas de service en bas). La carte est identique à celle du bar (prix y compris, ce n'est pas toujours clair pour les gens) avec en plus des formules de repas tout compris assez chères (actuellement 10 EUR le matin, et 20 EUR le soir).

Les trains bénéficiant de cette offre sont indiqués comme tels dans la liste des services offerts (de la même manière que le service bar, handicapé etc.). Parallèlement, les places dans les voitures PRO sont marquées comme réservées aux voyageurs de la gamme PRO (concrètement aux réservations dans la classe AF).

Problèmes de mise en place

En règle générale, dans un train à gestion fine, le nombre de places disponibles dans la classe AF (voyageurs PRO) est égal au nombre de places dans la classe AP (voyageurs loisir). Jusqu'à assez récemment, quand un train proposait l'espace PRO cela restait pareil. Quand on demandait les disponibilités du train, le système « mentait » et répondait le même nombre pour AP et AF. Si les voitures loisir étaient pleines, la réservation échouait quand on demandait une place en AP. Ainsi voyages-sncf.com était trompé et montrait les tarifs loisir correspondants. Évidemment au moment de mettre dans le panier cela faisait une erreur. Le problème a été corrigé récemment (je n'y suis d'ailleurs peut-être pas étranger, je l'ai signalé à l'équipe de Capitaine Train qui m'a dit avoir fait remonter le bug).

Désormais les disponibilités sont correctes, mais voyages-sncf.com se comporte mal quand les places en AP sont épuisées. Si on se retrouve dans un tel cas de figure il ne propose que le tarif PRO alors que certaines réductions restent valables. Ainsi, si j'ai un abonnement Fréquence (payé assez cher) et que je souhaite réserver sur un TGV dans lequel il ne reste que des places dans l'espace PRO, voyages-sncf.com ne me montre que le tarif PRO (donc deux fois plus cher). Et dans le panier c'est pareil. Il est certain que des clients fréquence risquent d'être perdus. J'ai essayé de prévenir le service clientèle, mais je m'y suis pris de telle manière qu'ils ont dû croire que ça ne concernait que les abonnés forfait (qui sont une clientèle évidemment moins importante que les fréquence, et donc que le problème pouvait attendre), alors que tous les tarifs PRO sont concernés. C'est une des raisons pour lesquelles je passe au guichet.

Train mal rentré

Un train que j'emprunte souvent (c'est un euphémisme) (le 8562 sur le trajet Bordeaux→Paris) dispose normalement de l'espace PRO. Cependant depuis le service annuel 2012 celui-ci est mal rentré dans le système. Il est bien indiqué comme disposant de l'espace PRO dans la liste des services (au même titre que l'espace nursery ou le bar), et dans les faits le service à bord est bien offert.

En revanche la première voiture n'est pas réservée exclusivement aux passagers PRO comme elle devrait l'être (c'est à dire qu'au niveau billetterie ce train n'est absolument pas spécial, et le nombre de places en AP n'est pas restreint). Donc dans les faits il est tout à fait possible de réserver un billet au tarif prem's et se retrouver dans cette voiture en théorie réservée aux voyageurs d'affaires. Et du coup d'avoir à côté de soi un gamin qui braille (ça m'est arrivé), réduisant l'intérêt de l'espace PRO à néant. J'ai évoqué le problème au service clientèle de voyages-sncf.com (qui me dit l'avoir remonté), ainsi qu'au service clientèle grand voyageur (qui me dit avoir informé la direction Atlantique) vers la mi-février, mais depuis plus de nouvelles.

Edit (le 10 avril 2012) : il semblerait que le premier problème soit en passe d'être corrigé.

Vade-mecum de l'échange

Suite à une discussion sur un forum privé, on m'a suggéré de publier ça ici. Ce qui suit est donc des conseils sur comment faire un échange de billets de train (sur des trains à réservation obligatoire). Cela concerne surtout les voyageurs au tarifs de la gamme Pro, et dans une moindre mesure les voyageurs au tarifs de la gamme loisir. Et pas du tout les voyageurs au tarif Prem's.

Comment faire un échange ?

Je connais au moins 4 moyens de faire un échange :

1. Les bornes libre service (BLS)
2. Téléphone
3. Internet
4. Le guichet

Dans la suite je vais essayer de décrire ces différents moyens.

1.  Les Bornes Libre Service

Ces machines (fabriquées par IER qui est une PME spécialisée en billetterie) sont relativement capricieuses, et utilisables uniquement lors d'un échange trivial (trajet simple et train à réservation obligatoire). Il y a deux types de machines : les bornes jaunes et les bornes express pro (de couleur violette). Les bornes violettes ne font des échanges que pour le train suivant, et uniquement si vous avez un billet de type Pro  : elles ne sont pas très utiles.

Si vous avez décidé de changer votre billet sur ces machines, il faut savoir quel type de billet vous avez :

• Pour un billet au format papier cartonné à piste magnétique il faut utiliser le pavé « Échange ».
• Pour un billet électronique (ce qui est vendu par les agences de voyage) il faut faire comme si on voulait le retirer, mais au lieu de le sortir, utiliser le bouton « Échange » en bas à gauche.
• Pour un e-billet, c'est en bas à droite, dans le sous-menu « e-billet ».

En ce qui concerne les billets papier, les machines sont notoirement très capricieuses. Assurez-vous que la piste magnétique n'est pas pliée (courbée ça passe encore). Et même quand elle lit le titre (c'est à dire qu'elle ne le rend pas dans la seconde), elle peut refuser l'échange alors qu'on ne voit aucune raison évidente (notamment il n'est pas possible d'échanger les billets anonymes payés en espèces). Et certains types de tarifs ne sont pas échangeables de cette façon.

Si le nouveau billet est plus cher, il faudra payer avec une carte bancaire. Si le nouveau billet est moins cher, elle délivrera un bon de caisse qu'il faudra présenter aux guichets (soit de la SNCF quand on s'est addressé directement à elle pour l'achat initial, soit de son agence de voyage quand on est passé par une agence de voyage) pour remboursement.

Une fois l'échange effectué la borne délivre de quoi trouver sa place. Pour les e-billets il s'agira d'une confirmation ou d'un mémo. Pour les autres types de titre (billets papier, billets électroniques) la borne émet un nouveau billet papier avec la mention "ECH BLS", qui mentionne l'interdiction d'effectuer un nouvel échange en borne[1][2].

2. Téléphone

Je parle ici uniquement des services de la SNCF. Dans le cas d'une agence de voyage il est souvent possible de la joindre par téléphone, et dans ce cas évidemment les choses sont différentes.

On peut essentiellement faire deux choses par téléphone (les différents numéros et menus sont essentiellement pour faire de la différentiation de clientèle) : un échange ou une annulation (aussi appellée remise à disposition).

Annulation

Dans le cas de l'annulation on est en relation avec un serveur vocal à qui on donne le numéro de titre de transport, le numéro du train et la date. Une fois le dossier accédé, on choisit quels trajets sont à annuler dans la liste des trajets à venir. Suite à ce/s annulation/s le/s billet/s est/sont dit/s en après-vente. Il faut ensuite le/s retourner à l'émetteur : au guichet quand il s'agit de billets émis par la SNCF, et à l'agence de voyage quand on est passé par une agence de voyage, ce qui déclenchera le remboursement. Un e-billet ou un billet télépayé sera remboursé sur-le-champ s'il a été payé avec une carte bancaire et que c'est la SNCF qui l'a émis. Notez qu'un dossier avec un ou plusieurs titres en après-vente est entièrement bloqué tant que l'après-vente n'a pas été terminée (ie. que les titres annulés n'ont pas été rendus, le voyageur disposant d'un délai de 60 jours pour le faire).

Échange

Dans le cas d'un échange, on est en relation avec un opérateur à qui on donne la référence du dossier et le nom associé s'il y en a un. L'opérateur procède à l'échage (moyennant un éventuel paiement).

Si c'est un e-billet qu'on échange il n'y a rien à faire, on peut voyager avec la confirmation e-billet actuelle (et les voyageurs avec une carte de fidélité n'ont de toutes façons rien à imprimer).

Si le billet à échanger est un billet papier, celui-ci est mis en après-vente et un nouveau billet est émis. Pour finaliser l'après-vente il faut soit passer au guichet, soit aller à une borne et faire comme si on voulait échanger. Dans le cas d'un passage en BLS, la borne avale le billet, émet le nouveau (avec la mention ECH BLS), et délivre un éventuel bon de caisse au cas où le nouveau billet est moins cher. Dans le cas d'un échange trivial de date/heure et que le billet est à un tarif de la gamme PRO le voyageur est dispensé de passer au guichet ou en BLS (mais peut quand même le faire). On lui donne la nouvelle place ainsi qu'un code à écrire sur le billet. Au moment de monter dans le train il suffit de composter le vieux billet.

Les billets télépayés peuvent être échangés sans problème et sans restriction.

Si le billet est un billet électronique, l'échange est réalisé, et la borne effectuera l'échange au moment du retrait (et la mention ECH BLS fera son apparition). Avec un éventuel bon de caisse à présenter à l'agence de voyage. Il est censément impossible d'échanger deux fois un billet électronique. Je n'ai pas vérifié.

3. Internet

Je ne parle que des services édités par la SNCF.

voyages-sncf.com

Dans ce cas c'est simple, le site sait simplement annuler des trajets. Les « échanges » ne sont que des annulations suivies de la création d'un nouveau dossier. Si le dossier comporte plus d'un aller/retour, il ne sait pas faire. Les billets annulés suivent la même règle que les billets annulés par téléphone.

voyages-sncf.mobi

Dans la plupart des cas le site web ne sait faire que des annulations. Dans certains cas de e-billets il est possible de faire un échange pour un train du jour.

tgv-pro.mobi

Ce site web permet de faire des échanges de manière similaire aux échanges par téléphone (sans la flexibilité de l'humain), uniquement dans le cas de e-billets aux tarifs de la gamme Pro, en première classe. De même que par téléphone le dossier ne change pas et la confirmation e-billet reste valable.

4. Guichet

En résumé ils peuvent à peu près tout faire (de manière plus ou moins officielle), à l'exception d'une chose : une intervention sur un dossier possédant un ou plusieurs billets en après-vente (annulés) tant que le billet en question n'a pas été retourné. Gardez donc les billets d'un même dossier ensemble.

Dans le cas de l'annulation d'un billet émis en agence de voyage, les guichetiers ne sont pas censés rembourser mais faire annoter le billet par les imprimantes, à charge au voyageur de retourner le billet à l'agence. Les remboursements au delà d'un certain montant sont censés être effectués en donnant un bon de caisse.

Conseils aux voyageurs fréquents et pressés

Quelques conseils pour voyageurs pressés (valables pour les trajets domestiques sur trains à réservation obligatoire) :

• Si possible, ne mettre qu'un seul trajet simple par dossier. Sur internet cela veut dire qu'il ne faut rechercher que des allers simples. Au guichet il suffit de le préciser. De cette manière les échanges futurs seront plus simples.
• Si on voit qu'on va rater/ne pas prendre le train, annuler le billet avec son téléphone (soit sur internet, soit au 3635). L'annulation à distance n'est possible qu'avant le départ du train.
• En revanche ne JAMAIS voyager avec un billet annulé. C'est considéré comme de la fraude.
• Si on veut échanger en gare, essayer aux bornes (elles ne feront rien avec un billet annulé), puis au guichet si ça échoue. Dans le cas d'un billet annulé, le guichetier paiera le nouveau billet avec l'ancien, et le numéro de dossier aura changé.
• Si la queue est trop importante, annuler le billet par téléphone (si ce n'est pas déjà fait) et reprendre un billet sur une borne, c'est plus simple. Le remboursement sera finalisé plus tard (et comme vous avez suivi le premier conseil, l'annulation ne bloquera pas d'autres billets).
• Ne pas oublier si on a une carte Grand Voyageur ou un billet Pro/Fréquence 1è que dans les salons grand voyageur il y a un guichetier qui dispose d'un terminal de vente pour faire de la billetterie légère (retraits de billets, échanges simples. Généralement il n'y a pas de queue.

[1] Quand un dossier contient déjà un aller origine-destination du même type déjà échangé en "ECH BLS" (ce qui arrive quand on a un dossier avec plus qu'un aller/retour) la borne refusera l'échange.

[2] À une époque un billet papier déjà échangé en borne était complètement bloqué. La seule chose qu'on pouvait faire était d'envoyer le billet au service clientèle qui remboursait en bons voyage. Depuis quelques temps les guichetiers peuvent intervenir dessus, mais tous ne sont pas au courant. Préparez-vous à parlementer.

Confirmations, mémos, justificatifs de voyage e-billet

Je profite du fait que voyages-sncf.com a mis à jour la présentation des confirmations et justificatifs e-billets pour parler un peu des différentes pièces remises aux clients qui utilisent le service e-billet.

Confirmation ou mémo ?

Quand un client commande un e-billet, le système de réservation génère soit un « Mémo e-billet » (type de titre "CW"), soit une « Confirmation e-billet » (type de titre "CV"). La différence principale est que la confirmation comporte un code à lecture optique tandis que le mémo n'en comporte pas. Une autre différence est que le mémo peut contenir jusqu'à trois segments tandis que la confirmation n'en contient que deux (parce que le code à lecture optique prend de la place). Une confirmation est éditée quand le passager[1] ne dispose pas de carte d'identification SNCF (pour l'instant carte commerciale, carte d'abonnement, carte grand voyageur). Le but évident (à mon avis car je ne suis pas dans le secret des dieux) est d'éviter que le passager cumule des points sur une carte de fidélité qui ne lui appartient pas.

Éditeurs

Une fois que le titre de transport a été généré dans le système d'information, il faut l'éditer. Ce point est évidemment important pour les passagers qui ont une « Confirmation », nécessaire pour voyager. Je connais au moins trois émetteurs :

1. Le réseau Gares (BLS, guichets)
2. ebillet.voyages-sncf.com (essentiellement pour les clients de vsc)
3. www.ebillet.sncf.com (essentiellement pour les clients d'agences de voyage)

Les agents d'accueil en gare peuvent aussi émettre des confirmations, mais je n'en ai jamais eu en main.

De manière intéressante, les informations reportées sur les confirmations/mémos sont différentes selon l'émetteur.

1. Réseau Gare

Confirmation[2] et mémo :

Bien que les informations basiques voyageur (placement, train, tarif etc.) soient évidemment identiques (mais réparties différemment, ce qui gêne mon sens de l'esthétique), on remarque quelques différences (en défaveur du mémo) :

• De l'information sur le mode de paiement a disparu (le numéro de CB n'apparaît pas sur le mémo).
• Bien que l'on ne le voie pas ici (le voyageur titulaire du premier billet n'en avait pas), le numéro de carte de fidélité n'apparaît plus dans le mémo e-billet (les contrôleurs ont besoin uniquement du numéro de client pour retrouver un passager). Certes dans le cas général il est identique au numéro de client, mais pas toujours. Sur le mémo, aucun moyen de savoir si j'ai rentré mon numéro de carte grand voyageur ou mon numéro d'abonné forfait (dans le cas d'une réservation forfait, c'est sans conséquence, mais pour un billet plus cher cela pourrait me priver de points de fidélite).
• Pas de date d'achat sur le mémo.
• Pas de code tarif sur les mémos.

Toutes ces absences sont probablement dûes au fait qu'on a souhaité économiser de la place sur les mémos pour pouvoir caser trois segments.

2. ebillet.voyages-sncf.com

Je ne sais pas faire lui faire sortir de mémo e-billet, il faudra se contenter de la confirmation (légèrement trafiquée afin de ne pas être accusé de contrefaçon) :

Remaques :

• Contrairement à la présentation d'avant le kilométrage n'apparaît pas.
• Aucune information de paiement.
• La période est indiquée (alors qu'en première elle n'est pas indiquée en clair sur les billets papier).
• Ce n'est pas visible ici, mais les noms des gares ne sont pas tronquées, preuve que ce n'est pas exactement tiré du système de réservation.
• De même le tarif possède un petit texte explicatif (à la place du « Valable avec abonnement forfait »).
• Le code à lecture optique (Aztec) contient les informations suivantes (les "|" sont de moi) :

  i0|CV|RMALTJ|782186322|0211|29/02/1981|FRADE|FRPST|02672|26/07|
  0029090161DDDDDDDDD|      GODFROY|      QUENTIN|1|FF98|0     00000

  ce qui se décode en
  1. Je ne sais pas.
  2. Confirmation Voyage.
  3. N° de dossier.
  4. N° de titre.
  5. Type de support (à rapporter au 0201 des identifiants de cartons à piste magnétique en haut à gauche). Voir cette entrée pour plus d'informations.
  6. Date de naissance (oui vous avez bien lu, elle est indiquée en clair, donc ne laissez pas traîner ne serait-ce qu'un numéro de dossier e-billet au cas où vous considérez que ce genre de chose est important. En fait il ne faut JAMAIS laisser fuiter[3] un numéro de dossier e-billet).
  7. Code gare de départ.
  8. Code gare d'arrivée.
  9. N° de train.
  10. Date du voyage (mais pourquoi est-elle sous ce format débile?).
  11. N° de client.
  12. Nom paddé par des espaces avant.
  13. Nom paddé par des espaces avant.
  14. 1ère classe.
  15. Code tarif.
  16. Je ne sais pas.

3. www.ebillet.sncf.com

Ce site est principalement utilisé par les agences de voyage pour fournir des confirmations et mémos aux voyageurs. Un moyen simple de différentier entre les deux est la mention d'un numéro de page en bas à droite. Globalement les informations rapportées sont très proches de celles fournies par le réseau gare. Les différents textes accompagnant les documents sont généralement synchronisés avec ceux des documents fournis par voyages-sncf.com, mais pas toujours (comme toujours quand de l'information est dupliquée).

Confirmation :

Différences notables avec les confirmations éditées par VSC :

• Le numéro de page en bas à droite.
• Présence du mode de paiement (mais sans détail).
• Le nom des gares est strictement identique à celui repris sur les titres délivrés par le réseau gares (par exemple "Paris Montparnasse 1 et 2" devient "Paris Mont 1 et 2")
• Présence du kilométrage
• Le champ type de support dans le code à lecture optique devient 1211 (qui est à rapporter au 1201 des cartons à piste magnétiques fournis aux agences de voyage).
• Le texte du tarif est identique (casse y compris) à ce qu'il y a sur les billets à piste magnétique.
• Les heures sont à l'anglaise.
• Le PDF est produit par Adobe LiveCycle, contre de l'opensource chez VSC (JasperReports).

Mémos :

Là ça ressemble pratiquement à ce qu'il y a sur le mémo présenté plus haut (c'est exactement le même trajet et dossier). Sauf qu'en plus là il est possible de voir le code tarif et de vérifier si la carte de fidélité a bien été prise en compte.

Justificatifs

Puisqu'il n'y a plus de titre de transport, la SNCF édite des justificatifs de voyage, disponibles 24h après l'arrivée théorique du train, et qui font office de pièce comptable.

Les trois principaux moyens sont aussi disponibles pour l'édition des justificatifs de voyage. De la même façon il y a de subtiles différences entre les informations reportées. Le nouveau format des justificatifs édités par VSC mentionne l'heure et le lieu d'achat (contrairement aux anciennes), mais plus le numéro de carte de fidélité ou la période du train (contrairement aux anciennes). Voici donc dans l'ordre :

Gares :

Pas de mention du tarif utilisé notamment.

VSC ancienne forme :

Mention du tarif, et du numéro de fidélité comme de client. Mais pas du numéro de titre.

SNCF directement :

Pas de mention du tarif ni de numéro de carte de fidélité. Par contre on voit le canal d'achat et le numéro de titre.

VSC nouvelle forme :

Le numéro de titre fait son apparition ainsi que l'endroit de l'achat. On perd le numéro de carte de fidélité et la mention de la période. Le tarif utilisé est maintenant accompagné du texte explicatif standard de VSC. Les couleurs dans les intitulés des colonnes du tableau rappellent maintenant le dégradé du logo SNCF. Remarquez comme l'heure d'achat est différente entre ce justificatif et le précédent, qui pourtant concernent le même billet (!!).

Quelle est la meilleure ? Aucune n'a l'air de contenir un l'ensemble des informations.

[1] Attention à la confusion entre client et passager. Ils ne sont pas toujours identiques (surtout pour les clients à haute contribution), et ont en général des objectifs différents.

[2] Remarquez comme le passager du premier trajet a composté sa confirmation e-billet, ce qui est parfaitement inutile, puisqu'il ne s'agit pas d'un titre de transport. Il n'est même pas sûr que le passager ait vraiment compris qu'il s'agissait de quelque chose de différent du billet habituel. Il reste de la pédagogie à faire. D'ailleurs le format de la confirmation a légèrement changé depuis l'introduction du e-billet : le texte « le e-billet est nominatif, personnel et non cessible » n'apparaissait pas au début.

[3] Dans mon cas je les laissés parce que ces dossiers sont suffisamment vieux pour ne plus être disponibles dans le système de réservation.