Opération « TGV fantôme »

Ou comment elle n'aura aucun effet.

J'apprends ce matin par un article du figaro.fr que des abonnés mécontents des retards sur la ligne Nantes-Angers-Le Mans-Paris auraient décidé de réserver des pans entiers d'un TGV (il est question de 800 réservations sur une rame d'un peu moins de 1000 places) au tarif abonné forfait (1,50 EUR) afin d'en impacter la rentabilité, et de faire réagir la SNCF.

Je suis consterné par cette attitude d'enfant gâté. Et évidemment je ne cautionne pas cette opération assimilable à de la fraude qui empêche des clients légitimes de voyager.

Petit rappel sur l'abonnement forfait

L'abonnement forfait est le cousin méconnu de l'abonnement fréquence (la carte demi-tarif qui existe depuis des lustres). Il prend la forme d'un coupon valable sur un trajet donné ou toute la france, dont le prix dépend de l'ancienneté (trois niveaux de prix, ~20% de moins entre le premier et le dernier niveau), de si l'on souhaite voyager sur ligne à grande vitesse, de la durée (31 ou 7 jours consécutifs) et évidemment de la classe. Pour les longues distances (~2h et +) le prix est calibré pour environ deux allers/retours par semaine.

Sur les trains à réservation facultative ou impossible l'abonnement suffit pour voyager. Sur les trains à réservation obligatoire (TGV, anciens Téoz, trains de nuit), il faut se munir en plus d'une réservation dont le prix dépend du type de train, et qui vaut généralement 1,50 EUR. Cette réservation prend actuellement la forme d'un billet normal à 1,50 EUR, qui peut donc être anonyme.

Si l'on fait le tour des pays européens, ce type de produit se retrouve par exemple en Allemagne, sous une forme légèrement différente (et un peu moins chère). Dans d'autres pays il n'y a simplement pas d'équivalent, et il est impossible de jouer au navetteur de cette façon (Espagne par exemple).

Imaginer cependant que la SNCF n'a pas de moyens d'actions est se fourrer le doigt dans l'œil.

Annulation des réservations

La première chose à faire est d'identifier le train en question. Cela ne devrait pas être difficile vu que la date est donnée dans l'article du figaro.fr. Ensuite, il suffit probablement de trouver le train qui possède un nombre inhabituel de voyageurs au tarif "PRO". À priori, le système de réservation ne fait pas la différence entre les différents tarifs au sein d'une même gamme, mais une fois que le train est trouvé, je suis certain qu'on peut retrouver les réservations forfait.

Ensuite on annule en bloc toutes les réservations forfait sur ce train une fois fini le mouvement massif d'achats. Sachant que les abonnés forfaits sont assez réguliers il devrait être possible de deviner le nombre approximatif de voyageurs réels au tarif forfait, de leur réserver un pool de places en conséquence (une voiture par exemple) et d'avertir les contrôleurs de la situation. Ainsi les vrais voyageurs forfait seraient replacés sur ce pool de places non vendues, le reste du train étant réservé de façon normale par les voyageurs à d'autres tarifs. Compléter si besoin par un affichage en gare et dans la voiture dédiée au pool.

Poursuites ?

Actuellement, si l'on veut un billet entièrement anonyme, le seul moyen est de le payer au guichet en espèces. Je vois mal un voyageur-protesteur passer au guichet et réserver 10 places forfait sur le même train. Il est donc probable qu'ils soient passés par Internet. Même en mentant sur le nom du voyageur, la même carte bancaire a probablement été utilisée, ce qui permettrait de remonter au nom de la personne physique.

Ensuite il est probablement possible par recoupement de trouver l'abonné forfait ayant fait ces réservations (il ne doit pas y avoir beaucoup d'homonymes qui font Paris-Le Mans tous les jours). Une fois le numéro d'abonné obtenu, une mesure simple de punition serait l'annulation de l'ancienneté. On peut aussi envisager des poursuites civiles

Même s'ils ont pris beaucoup de précautions il y en aura sûrement qui se feront prendre. Ceux-ci risquent de prendre très cher pour l'exemple.

Et après ?

Tout ce qui risque d'être obtenu par cette protestation, c'est le durcissement des conditions d'obtention des réservations forfait. Sans parler d'imposer de passer au guichet (comme c'est le cas pour certains types d'abonnements), il pourra par exemple être mis en place le renseignement obligatoire du numéro d'abonné, ce qui évitera qu'une histoire de ce genre se reproduise (actuellement, on compte sur le fait que le produit est peu connu, et que personne n'aurait envie de dépenser 1,50 EUR sans l'abonnement associé et l'intention de voyager).

Nouvelles rames Sud-Est

Ma passion du rail n'étant pas limitée au sujet très technique de la tarification, je vais parler des nouvelles rames Sud-Est.

Il y a deux matériels TGV que j'affectionne particulièrement, en tant que voyageur[1] :

• D'une part les TGV Duplex, pour leur confort moderne et la sobriété de l'aménagement intérieur (même si je préfère la livrée des Duplex première génération par rapport à celle des Dasye).
• Et d'autre part les TGV Sud-Est.

Il était clair depuis longtemps que les rames Sud-Est nécessitaient une remise à niveau, même si j'aime vraiment le charme poussiéreux des rames qui circulent sur le service nord[2], avec vibrations et tout (je suis toujours déçu quand je me retrouve sur une des rames TMST en service sur Paris↔Lille notamment).

C'est donc avec appréhension que j'ai appris la rénovation des rames pour la mise en service de la LGV Rhin-Rhône. J'ai donc sauté sur l'occasion[3] de visiter le nouvel aménagement des rames.

Il s'agissait bien de la même rame que celle présentée au public lors de l'inauguration de la LGV Rhin-Rhône.

Livrée extérieure

Il avait été annoncé au moment de la fête des 30 ans du TGV que la livrée des TGV serait changée progressivement vers celle utilisée pour la rame spéciale. Wikipedia parle de « Livrée Carmillon ».

From TGV-SE

Aménagement intérieur

Ça sentait la voiture neuve !

Pour l'aménagement intérieur, je dirais qu'il a été réussi le tour de force de conserver l'esprit des rames Sud-Est tout en les dépoussiérant. Notamment la forme caractéristique des appuis-têtes a été conservée. Notez l'apparition des prises en seconde classe, le déport de la commande des liseuses sur les accoudoirs, l'éclairage modernisé à base de LEDs et qui peut être diminué (ce point figure certainement dans les enquêtes clients, et je trouve que ça manque sur les TGV Atlantique). Les tablettes des places à quatre ont été améliorées, il faudra voir comment ça tient à l'usage.

From TGV-SE

Évidemment, c'est une fois parti que je me suis rendu compte que j'ai oublié de photographier correctement les voitures de première classe.

[1] Hors TGV, j'aime beaucoup les voitures CORAIL, notamment en aménagement B¹¹tu (seconde classe, onze rangées, couloir central, air conditionné).

[2] Oui oui, il y a bien des rames Sud-Est qui circulent sur la LGV Nord. Initialement les rames Sud-Est assuraient bien les relations du Sud-Est (Lyon, Marseille, Nice etc.). La capacité venant à manquer (au fur et à mesure du succès commercial), la SNCF a introduit les rames Duplex pour remplacer les vieilles rames Sud-Est. Une partie de ces dernières a alors logiquement été transférée vers le nord, région où la demande était moins forte.

[3] Manifestement l’événement était censément réservé aux cheminots, les gens là-bas étaient surpris que le « grand public » soit au courant. Pour preuve, j'ai récupéré un quizz visiblement destiné aux cheminots (il y avait un tirage au sort à la fin, et les informations de contact comportaient uniquement nom, prénom et établissement), les questions comportaient du jargon, une faute d'orthographe, usage de l'article « la » devant « SNCF ». En outre du texte était coupé par les marges de l'imprimante laser couleur de bureau. En revanche le logo SNCF était le bon. Un document grand public aurait certainement fait un passage par la direction de la communication, ce qui n'était visiblement pas le cas ici.

Espace PRO première

Dans cette entrée je vais parler de l'espace PRO Première.

Description

Testé sur la liaison Paris - Strasbourg à partir de janvier 2011, et étendu depuis la rentrée 2011 sur les liaisons Paris - Province rentables de durée 2 à 3 heures, l'espace PRO Première est une tentative de fidéliser la clientèle à forte contribution voyageant en première classe.

Cette offre concerne les trains qui bénéficiaient jusqu'alors de l'offre de restauration à la place (qui existe depuis la refonte tarifaire de novembre 2007) aux heures de repas. Elle comporte plusieurs volets :

• Une ou plusieurs voitures de première classe sont exclusivement réservées aux passagers ayant des billets au tarifs de la gamme PRO. Ces voitures sont identifiées par des autocollants au niveau des portes palières (c'est une des—sinon la—raison qui fait que je voyage maintenant en première classe).
• Dans ces voitures, il est proposé un service de bienvenue consistant en un verre de rafraichissement, un magazine, un snack (qui dépend de l'heure).
• L'offre de restauration à la place est offerte en priorité dans ces voitures. En fonction de la configuration de la rame, ce service est aussi proposé dans les autres voitures de première classe (sur les TGV Duplex notamment il n'y a pas de service en bas). La carte est identique à celle du bar (prix y compris, ce n'est pas toujours clair pour les gens) avec en plus des formules de repas tout compris assez chères (actuellement 10 EUR le matin, et 20 EUR le soir).

Les trains bénéficiant de cette offre sont indiqués comme tels dans la liste des services offerts (de la même manière que le service bar, handicapé etc.). Parallèlement, les places dans les voitures PRO sont marquées comme réservées aux voyageurs de la gamme PRO (concrètement aux réservations dans la classe AF).

Problèmes de mise en place

En règle générale, dans un train à gestion fine, le nombre de places disponibles dans la classe AF (voyageurs PRO) est égal au nombre de places dans la classe AP (voyageurs loisir). Jusqu'à assez récemment, quand un train proposait l'espace PRO cela restait pareil. Quand on demandait les disponibilités du train, le système « mentait » et répondait le même nombre pour AP et AF. Si les voitures loisir étaient pleines, la réservation échouait quand on demandait une place en AP. Ainsi voyages-sncf.com était trompé et montrait les tarifs loisir correspondants. Évidemment au moment de mettre dans le panier cela faisait une erreur. Le problème a été corrigé récemment (je n'y suis d'ailleurs peut-être pas étranger, je l'ai signalé à l'équipe de Capitaine Train qui m'a dit avoir fait remonter le bug).

Désormais les disponibilités sont correctes, mais voyages-sncf.com se comporte mal quand les places en AP sont épuisées. Si on se retrouve dans un tel cas de figure il ne propose que le tarif PRO alors que certaines réductions restent valables. Ainsi, si j'ai un abonnement Fréquence (payé assez cher) et que je souhaite réserver sur un TGV dans lequel il ne reste que des places dans l'espace PRO, voyages-sncf.com ne me montre que le tarif PRO (donc deux fois plus cher). Et dans le panier c'est pareil. Il est certain que des clients fréquence risquent d'être perdus. J'ai essayé de prévenir le service clientèle, mais je m'y suis pris de telle manière qu'ils ont dû croire que ça ne concernait que les abonnés forfait (qui sont une clientèle évidemment moins importante que les fréquence, et donc que le problème pouvait attendre), alors que tous les tarifs PRO sont concernés. C'est une des raisons pour lesquelles je passe au guichet.

Train mal rentré

Un train que j'emprunte souvent (c'est un euphémisme) (le 8562 sur le trajet Bordeaux→Paris) dispose normalement de l'espace PRO. Cependant depuis le service annuel 2012 celui-ci est mal rentré dans le système. Il est bien indiqué comme disposant de l'espace PRO dans la liste des services (au même titre que l'espace nursery ou le bar), et dans les faits le service à bord est bien offert.

En revanche la première voiture n'est pas réservée exclusivement aux passagers PRO comme elle devrait l'être (c'est à dire qu'au niveau billetterie ce train n'est absolument pas spécial, et le nombre de places en AP n'est pas restreint). Donc dans les faits il est tout à fait possible de réserver un billet au tarif prem's et se retrouver dans cette voiture en théorie réservée aux voyageurs d'affaires. Et du coup d'avoir à côté de soi un gamin qui braille (ça m'est arrivé), réduisant l'intérêt de l'espace PRO à néant. J'ai évoqué le problème au service clientèle de voyages-sncf.com (qui me dit l'avoir remonté), ainsi qu'au service clientèle grand voyageur (qui me dit avoir informé la direction Atlantique) vers la mi-février, mais depuis plus de nouvelles.

Edit (le 10 avril 2012) : il semblerait que le premier problème soit en passe d'être corrigé.